Page 69 - shehuizeren2015

坚持公平营销
保障客户健康安全
提供优质服务
信为道

项目随机巡查 高效解决问题 履约定制化让客户专享 VIP 服务
案 案
凯发k8国际四局创新项目管理，在“中国房地产第一大盘”——贵阳花果园项目部召开现场考核会，将在建 凯发k8国际三局据客户多样化需求，推出全过程、
例 的数十栋住宅楼进行编号，随机抽取栋号，让负责该楼盘的栋号长、项目经理及分公司总经理分别回答各 例 全周期定制化履约服务，赢得客户信任。
自职责范围内的问题，并到现场一一核对，提升了项目管理与改进效率。 精准识别多维度需求。建立多层级、多系
统、多形式的对接体系，汇集成客户需求的大
随机巡查避免了项目管理人员临 数据库与个性数据库。对数据库筛选、甄别后，
时“做功课”的情况，可以发现 建立客户需求立体模型，并通过雷达图进行数
与以往的定向、定点、定时检查 项目管理中客观存在的问题，以
相比，随机巡查使检查时间、内 便对症下药，真正解决问题 据分析，找出客户核心关注点，最终形成客户 召开项目履约专题会
容、方式、方法变得更机动，更 需求镜象模型，为定制化服务提供导向。
灵活，更易操作，更实用
召开履约专题会。与业主开诚布公地讨论 提升履约内涵。对分包的计划、商务、质量安全
有效性 双方存在的分歧，制定履约方案，再通过双方 等进行管理，站在客户立场优化设计，减少客户投入，
沟通和评估进行纠偏处理，共同实现优质履约 避免后期维修，实现从“保姆”到“管家”的服务角
针对性
随机性 目标。 色转变。
开放性
相关人员对问题回答不出来，
或回答与现场不符将会受到相
应处罚，情况严重的，将被就 客户服务管理
巡查中邀请业主参加，公开、透 地免职
明，直面管理上存在的问题，不
仅加强了与业主的现场沟通，还 我们实行从项目定位、规划、施工、销售、入伙到后期物业服务的全过程客户服务理念，并将所有地区公
能及时、高效地现场解决问题
司客户满意度指标考核列入公司绩效考核范畴，以客户角度介入建筑及房地产开发运营的所有业务环节，从客
户利益出发，持续不断改进产品和服务。
我们通过正当途径获取客户信息；以项目为单位，设置专人管理客户资料，定期收集、整理和留存；设置
管理和留存客户资料的专用电脑，确保客户信息不外泄。
提供优质服务

400 客户服务呼叫中心启用
我们将客户视为自身亲密的伙伴 , 不断更新理念，提高 案
技术水平，为客户量身定制最佳项目方案，向客户提供
“叮铃铃 ......”铃声响起，随着听筒中对
超越期望的产品和服务，全面提高客户满意度。
例 方清晰的话音传出，2015 年 7 月，凯发k8国际七局客
户服务统一对外号码——400 客户服务呼叫中
了解客户需求 心电话 400-067-3777 成功启用，全国各地均
可免长途费用直接拨打，凯发k8国际七局自此成为业
我们坚持从客户利益出发，不断改进产品和服务。在项目产品定位过程中，我们通过电话及当面访谈、问 内首个拥有 400 客户服务呼叫中心的总承包施
卷调查等形式，借助新媒体平台及时响应客户相关诉求，了解客户、当地居民对于产品各方面设计的需求和期待， 工企业。凯发k8国际七局总部和局属 12 家施工单位
进而结合项目所在地特质，综合确定具体的产品类型及组合，满足客户需求。 服务接听人员将统一设置座席，统一培训上岗，
公司每年组织客户满意度调研，通过对调研结果进行分析研判，设计、施工、质量管控、销售、物业管理 实现全局范围内的系统联动和分级快速响应，
等各业务线依据相关的评价建议和意见，持续改进产品品质及服务质量。2015 年，保修期内的工程抽样客户总 为客户提供更加方便、快捷、优质高效的服务。 服务接听人员统一培训
满意率为 100%，其中满意度为 89%，基本满意度为 11%。

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